Come fidelizzare clienti al pub creando un’esperienza che vale davvero

Un argomento interessante che è finito spesso ai primi posti dei sondaggi che faccio sul mio canale Facebook riguarda proprio quale tema trattare per primo. Molti tra le persone che mi seguono sono gestori e publican e quando chiedo quali aspetti contino davvero nella gestione di un locale, il tema di fidelizzare clienti al pub ritorna sempre. Per questo ho deciso di dedicare un articolo a quello che, secondo me, è uno dei punti più importanti del nostro mestiere, ossia la fidelizzazione del cliente.

Gestire un pub oggi significa molto più che spillare una birra come si deve. La cosa più semplice, veloce e alla portata di tutti è aprire un pub, la gestione invece è tutta un’altra storia. Significa costruire un luogo in cui le persone stanno bene, si sentono ascoltate e tornano perché quel bancone racconta qualcosa. La vera sfida resta sempre una, fidelizzare i clienti nel proprio pub in modo naturale, senza forzature e senza quelle strategie finte che si notano già da lontano e che profumano di plastica.

La fidelizzazione nasce quando il cliente capisce che il pub non è solo uno spazio dove bere qualcosa ma un’esperienza che vale il tempo, la strada e l’energia per arrivarci. Il cliente torna quando non vede l’ora di rientrare e quando continua a essere cliente anche prima e dopo la serata, cosa che approfondiamo nella parte finale dell’articolo.

Incollare le persone al bancone è un’impresa che richiede costanza, ma i risultati ripagano con gli interessi. È un lavoro che si costruisce giorno dopo giorno attraverso piccoli gesti e attenzioni sincere.

Vediamo insieme qualche strategia che io stesso ho utilizzato quando ero dall’altra parte del bancone e che mi ha permesso di creare una rete solida di habitué, quelli che diventano parte dell’arredamento in senso buono.

Come si riesce davvero a fidelizzare clienti al pub

Partiamo dalle basi, partiamo da quel fattore quasi psicologico. Chi entra in un pub cerca birra buona, certo, ma cerca anche un clima che altrove non trova. La verità è che fidelizzare non significa riempire i clienti di sconti o card dimenticate nel cassetto, ma creare un’idea chiara di accoglienza. Perché diciamocelo, una birra buona davvero buona la bevi anche sul divano di casa senza problemi.

La prima cosa che colpisce è come fai sentire chi entra. Mai come in questo contesto la prima impressione determina gran parte della percezione. Un saluto che non è di circostanza, anche quando il locale è pieno e sei con le mani ovunque. Uno sguardo di due secondi al cliente che varca la porta, un cenno con la testa, e hai già vinto. Perché il messaggio è uno solo, sono stato notato, qualcuno ha dato importanza alla mia presenza.

E poi c’è il suggerimento sulla birra che non sa di copione, la capacità di ricordare i gusti di chi torna, dallo stile preferito al panino che ordina sempre. Sono dettagli che sembrano piccoli ma che pesano tantissimo, perché raccontano attenzione e cura. E posso dirlo senza problemi, ogni tanto basta anche improvvisare per farsi ricordare. Il lavoro del publican è anticipare scelte e movimenti, ma anche ascoltare ciò che il cliente comunica tra le righe.

Poi arriva lei, la birra. Se la tratti bene, i clienti lo sentono subito. Una spillatura perfetta, un impianto pulito, un bicchiere curato. Ogni volta che spilli una pinta stai decidendo se quella persona tornerà oppure no. Chi frequenta i pub riconosce al volo quando hai lavorato con coscienza.

Il mio consiglio rimane sempre lo stesso e lo ripeto a tutti i pub con cui collaboro in giro per l’Italia. La spillatura è un’arte e come tale va trattata. È un segno distintivo del locale. Enfatizzala, rendila speciale, falla diventare la tua firma, quasi come fosse la cura maniacale di una cucina stellata. Il cliente deve pensare ma che sta facendo. Questo crea un match immediato, un valore che gli resta addosso per tutta la serata e che nella sua testa diventa una certezza, qui sanno il fatto loro.

Costruire una community che funziona davvero

Avere un pub è un vantaggio enorme, perché puoi lavorare sul prodotto, quindi birra e cibo, ma anche su qualcosa che non si tocca e che vale ancora di più, l’esperienza. Un pub ha una forza che pochi altri locali possono vantare, crea legami unici. E quando le persone si sentono parte di qualcosa, si fidelizzano da sole. Il modo migliore per far crescere questa community è semplice, dare spazio alle relazioni.

Organizza serate che rispecchiano davvero il tuo stile, non quelle messe lì per moda. Degustazioni, tap takeover, giochi da tavolo, quiz birrari. Sono attività che non portano solo nuova gente, fanno restare quella che già hai. E soprattutto fanno parlare di te.

Le persone adorano raccontare dei posti dove si sono trovate bene. È il passaparola sincero che funziona ancora oggi. Quando un cliente porta un amico al bancone, hai già vinto, perché quella sera non gli dirà andiamo al pub Lupulus, nome a caso, ma dirà vieni con me che ti porto in un posto figo.

Fidelizzare clienti al pub significa anche creare un ambiente in cui ci si sente bene pure nelle serate normali. Non serve inventarsi qualcosa ogni giorno, serve coerenza di esperienza. Quel profumo che senti entrando, la musica giusta che accompagna senza rompere, il bancone che mette tutti a proprio agio, le luci leggermente più basse che creano accoglienza e una piccola sensazione di privacy.

E poi c’è il publican. La sua presenza vale più di qualsiasi strategia. Se sa davvero ciò che fa e lo racconta con naturalezza, diventa il motivo per cui la gente sceglie proprio quel locale invece di un altro. I pub migliori non si limitano a servire, accolgono. Lo dico sempre, non è un lavoro per tutti ma una missione per pochi. E se fai parte di quei pochi davvero capaci, lì c’è la vera ricchezza.

Conclusioni

Ci sarà sempre il nuovo pub della zona, quello con le birre fighe e l’arredamento all’ultimo grido. E va benissimo, anzi è positivo vedere nuove realtà che nascono e portano movimento. Ma c’è un ma importante, quando costruisci qualcosa di forte nel tuo locale, quando dai vita a un’esperienza che lascia il segno, possono aprire mille posti attorno a te e il tuo resterà comunque unico.

Ecco perché ripeto sempre che bisogna dedicare energie a ciò che non puoi vendere, la parte emozionale, l’esperienza, quello che il cliente vive al bancone. È lì che ti giochi davvero la differenza tra un pub qualunque e un pub che funziona.

La verità è che non è semplice, perché ancora oggi vedo locali che fanno di tutto ma proprio di tutto tranne prendersi cura dell’esperienza del cliente. Poi sono gli stessi che ricorrono ad all you can beer o sconti che alla lunga fanno solo danni al locale. Lo sconto impoverisce, il valore arricchisce. Sempre.

E torniamo al cliente che rimane cliente prima, durante e dopo la visita al pub. Quando crei qualcosa di straordinariamente forte, il cliente parla di te la mattina mentre prende il caffè al bar raccontando il tuo locale ai colleghi. Ne parla dopo, anche nei giorni successivi, perché le esperienze belle hanno bisogno di uscire. E il pensiero di tornare si accende da solo.

Hai un pub e vuoi approfondire meglio questo tema. Scrivimi nella sezione contatti e ci facciamo una chiacchierata come si deve.

E mi raccomando: bevi sempre consapevolmente!

Francesco